Design thinking: wanneer de uitdaging de oplossing is

door 31 januari 2020Veranderingstraject

Design thinking gaat over het omdenken van uitdagingen. Een perfect voorbeeld is de vroegere glazen fles van Heinz ketchup. Ontwerpers doken via ‘deep empathy’ in de huid van de consument en vroegen zich af: wat is de uitdaging hier precies? Waar hebben de klanten het moeilijk mee? Het antwoord was verbluffend eenvoudig: ‘we moeten altijd kloppen om het laatste beetje ketchup uit de fles te krijgen, dat er dan ineens, veel te veel, uitkomt’. De knijpfles was geboren. 

Reculer… 

Bij design thinking werken we in twee grote stappen. Eerst gaan we op zoek naar de uitdaging. Niet zomaar, neen, we gaan grondig te werk. Je onderzoekt de uitdaging van allerlei kanten, vanuit verschillende standpunten en met verschillende methodes. Je probeert het ten gronde, in zijn context en met al zijn nuance, te begrijpen. Cruciaal is dat ontwerpers na deze fase van ‘divergentie’ toewerken naar de specifieke uitdaging (‘convergentie’): wat is nu de kern van de uitdaging, waarover gaat het precies?  

In veranderingsprocessen wordt deze eerste stap vaak overgeslagen. De drive om te vernieuwen, te verbeteren, te groeien is groot. Het enthousiasme zorgt voor heel wat creatieve ideeën. Wanneer ze bij ons aankloppen, hebben veel klanten al nagedacht over mogelijke oplossingen. Maar vaak blijkt dat ze de uitdaging niet ten gronde hebben onderzocht. Terwijl design thinking net holistisch werkt: even uitzoomen, begrijpen wat er écht aan de hand is en pas dan naar oplossingen toewerken. 

…pour mieux sauter

Het is onze missie om klanten te overtuigen voldoende tijd te nemen voor het definiëren van de uitdaging. Dat is lastig, want het kan lijken alsof het allemaal niet echt opschiet. Het is een periode van praten en luisteren, van bevragen in alle richtingen, zowel in de diepte als in de breedte. Via co-creatietechnieken buigen we ons samen over het probleem en zorgen ervoor dat iedereen een scherp én gedeeld inzicht heeft over de centrale uitdaging waar de klant voor staat. Pas daarna zetten we de tweede stap: die van de concrete en gedeelde oplossingen. 

Het denken in oplossingen gaat veel sneller als we voldoende tijd hebben genomen om de uitdaging te onderzoeken, te begrijpen en te definiëren. Ook deze stap bestaat uit een fase van divergentie – het bedenken van allerlei mogelijke oplossingen via brainstormtechnieken – gevolgd door een fase van convergentie: welke oplossing wérkt? We werken stapsgewijs toe naar oplossingen die actiegericht zijn. Zoals bij de ketchup-fles zit het antwoord in de vraag: ‘laat ons de fles en de dop zo ontwerpen dat je de fles omgekeerd kan bewaren’. Belangrijk is dat je als ontwerper de skills toevoegt om die fles en dop te tekenen. Een goed idee is immers niet voldoende, het moet ook worden vormgegeven, uitgewerkt en getest. Design thinking op z’n best!

Vertrouwen is essentieel

De opeenvolging van divergentie en convergentie in twee fasen kennen designers als het proces van de ‘double diamond’. Design thinking bij veranderingsprocessen werkt prima omdat het helpt de processen te structureren en iedereen op dezelfde lijn te krijgen. Maar het is geen wondermiddel. Het vraagt bloed, zweet en tranen, van de klant maar zeker ook van de ontwerper die constant op scherp moet staan. De ene keer daag je groepen uit om uitdagingen of oplossingen vanuit een ander perspectief te bekijken, de andere keer probeer je haarscherp de juiste uitdaging te definiëren of begeleid je de groep om heel concrete oplossingen uit te werken. 

Het is ook best wel een arbeidsintensief proces: je wilt iedereen meenemen in een aantal stappen, dat vraagt tijd en geduld. En vooral vertrouwen. De klant moet erop vertrouwen dat het goed komt en dat is niet altijd evident. Deelnemers hebben vaak het overzicht niet, terwijl wij dat wel hebben en, uit ervaring, weten dat het goed komt. Soms is het ook moeilijk om op strategisch niveau leiders ervan te overtuigen het hele proces te doorlopen en niet haastig oplossingen bedenken. Terwijl zo’n double diamond proces toch echt een meerwaarde is. 

Ondanks de inherente moeilijkheden en hindernissen, merken we op het einde van de rit toch dat design thinking, zeer veel voldoening kan geven aan de deelnemers. Samen de uitdaging definiëren en een oplossing zoeken waar iedereen mee achter staat… het is bijna net zo bevredigend als dat laatste beetje ketchup dat je uit de fles kan duwen!

Jeroen Bryon

 

 

Pin It on Pinterest